お客様の声を集め、
より使いやすいしくみの実現へ
私の仕事は大きくふたつあり、いずれもVOC(Voice of Customer/顧客の声を集め、業務改善に役立てること)という分野に入ります。ひとつはインターネット上のJCBカードサイト内にある、FAQ(よくあるご質問)をより精度の高いものにすること。お客様からよくいただく質問を整備して掲載することで、お客様が必要なときに問題を自己解決できる環境を提供しています。
もうひとつは、お客様とコミュニケーターの対話のテキストマイニングを行うことです。テキストマイニングとは対話をテキスト化し、どのような内容のやりとりに時間がかかっているかなどを分析することです。応対品質の向上や、新しいサービスにつなげようとしています。こちらは新しいチャレンジで、現在、試験段階にあります。まだ正解があるわけではなく、仮説検証の手法から開発しなくてはなりません。悪戦苦闘していますが、そこにこそ、若くて先入観も少ない自分の存在価値があるはずだ、と自らを励ましています。
斬新なチャレンジを恐れない
決済ビジネスの世界
中学、高校とテニスを続けてきて、勝敗以上に自分の存在価値を示せるかどうかが自身の満足度を左右することを痛感しました。就職活動においても、商品力が決定的に大きいものづくりより、人の価値が試される仕事をしたいと考え金融業界を志望。そのなかでクレジットカード業界を選んだのは、未知の部分が多く、斬新で大きな夢を描ける世界だと思えたからです。とくにそれを感じたのがJCBの企業説明会で、静脈決済などの先進的な決済システムを知り、「こんなことができるのか」と心からワクワクしたことをいまでも覚えています。新たな決済の仕組みを創造しようとする心意気と、それを夢と笑わない人たちがたくさんいることに感銘を受け、私もその一員になりたいと強く思いました。
課題を自分の目で発見し、解決を形にできたとき
大きな満足感が生まれる
入社後、最初に配属された大阪のコミュニケーション推進部では、お客様からの電話を受けるコミュニケーターの管理を担当していました。そこで早い時期に管理責任者であるSV(スーパーバイザー)を任されたことが成長につながったと思います。いまも、企画の切り口を考えるときなどにこのときの経験が役立っています。現在の業務では「お客様が知りたいのに、FAQには用意されていない事項」を自分の目で発見し、関係する他の部署の協力を得て、実際の形にできたとき、大きな喜びがあります。
これまでは個人のお客様に対する仕事をしてきたので、将来は法人、加盟店、システム関係などの方々と直接接触する仕事を経験したいと思っています。カード業界全体の幅広い知識を習得したうえで、いずれはJCBのサービスの根幹を支えるシステム開発に携わりたいです。
