働きやすい職場環境を構築し、
応対品質や処理効率の向上を図る。
私は、コミュニケーション推進部で、一般のカード会員様からのお問い合わせ窓口として、JCBが提供するサービスのご案内や諸変更手続きの受付を行うインフォメーションセンターの運営・管理を行っています。私の役割は、直接お客様からのお問い合わせに応対するコミュニケーターの方の業務を管理し、応対品質や処理効率を上げるための施策検討や、さまざまな業務研修を行うことです。
コミュニケーション推進部は、「JCBの顔」として直接お客様と相対する部署だからこそ、さまざまな生の声を聞くことができます。「お客様が何を求めているのか」、「どんなことに不満を持っているのか」など、お客様の真のニーズを捉えることができる立場です。そうしたお客様からの生の声を集約し、業務やサービスの改善、さらには新しいサービスの提供につなげていくことが、私たちコミュニケーション推進部の重要なミッションであると同時に面白い点だと思います。
お客様とコミュニケートすることでの自己成長。
さまざまな提案を通してお客様の役に
立つことを実感。
大学時代にオープンキャンパスのスタッフを経験したことで、どんな些細なことでも誰かに寄り添い役に立つような仕事に就きたいと思うようになりました。JCBに興味を抱いたのはインターンシップに参加したことがきっかけです。誰でも1日4回は決済するという話を聞き、そんな日常的で身近な決済ビジネスの世界で仕事がしたいと入社を決めました。
入社後約2年間はプレミアム会員（※）様からのお問い合わせ窓口を担当しました。最初の1年間は実際にコミュニケーター業務を経験し、その後、コミュニケーターの方を管理するチーフとなりました。
プレミアム会員様からのお問い合わせ窓口は、プレミアムデスクとしての上位のステータス感に加え、より満足度の高い応対品質を求められますので、この2年間で多くのことを経験でき、現在の業務を進めるうえで大きな糧になっています。1年目として頑張っているころに、お客様からのアンケートで応対の良さを感謝され、とても大きな自信につながりました。2年目にはお客様からの声をヒントに、サービスの改善につながる提案もできるようになりました。実際、「明日のJ」という社内提案制度に応募し、採用された時はお客様の役に立てたと実感しました。現在も、業務やサービスの向上につながるヒントはないか、つねにお客様からの声に耳を傾けています。
※JCBプレミアムカードとは、JCBザ・クラス、プラチナ、ゴールド ザ・プレミア、ゴールド、ネクサスの総称です。
さらなるスキルアップ、ステップアップを
目標に、これまでの経験を活かし、
サービスをつくる側に。
コミュニケーション推進部の業務を3年ほど経験してきたなかで、業務を通して少しは会社に貢献し、お客様の役に立つことができる存在になれたかなと思っています。とはいえ、まだまだ足りない知識も多く、身につけるべきスキルも多々あります。私の知識やスキルがアップすれば、さらにこれまで気づかなかった改善点や新しいサービスにつながるヒントが得られると確信しています。
現在の部署でお客様の声を聞くことの重要性を知り、それをどうサービス向上に結びつけていくかを学べたので、将来は実際に新しいサービスを具体的につくる業務に携わってみたいと思っています。もちろん、そのためには多くの知識と経験が必要になりますが、少しずつでも、そういった業務に活かせる能力を養っていけたらと思っています。
また、結婚後も仕事と家庭を両立させて長く働けることを企業選択の軸の1つにしていて、実際に両立している先輩社員を数多く見てきたので、私もそのようなキャリアを歩んでいきたいですね。
